Waar klanten recht op hebben bij gebrekkige nieuwe producten
Het gevoel is altijd een beetje als Kerstmis: de pakketbezorger belt aan, vraagt om een handtekening en overhandigt een pakketje. Of de vriendelijke verkoopster scant de doos bij de kassa en neemt een paar biljetten aan. Hoe dan ook: een lang gekoesterde wens is uitgekomen, na korte of lange voorpret heb je het ding eindelijk in handen. Des te groter is de ontnuchtering als het gloednieuwe product gebreken vertoont. Gelukkig zijn er duidelijke regels voor hoe je moet omgaan met de onderwerpen „garantie“ en „wettelijke garantie“ – zodat vervelende teleurstelling niet uitmondt in echte ergernis.
- Wat is een gebrek?
- Verschil tussen wettelijke garantie en garantie
- De termijnen in beeld: tijd is doorslaggevend
- Een geval van wettelijke garantie: waar heeft de klant recht op?
- Bijzondere gevallen: particuliere verkoop en Kerstmis
Wat is een gebrek?
Om de materie uit te leggen, nemen we als voorbeeld een bureaustoel – gekocht door een in zulke gevallen graag opgevoerde meneer Müller. In de showroom van een kantoormeubelzaak heeft hij zich door een vriendelijke verkoper het verschil laten uitleggen tussen een ergonomische en een orthopedische bureaustoel, een keuze gemaakt, betaald – en het meubel bij de goederenafgifte in de originele verpakking in ontvangst genomen. Eenmaal thuis pakt meneer Müller zijn stoel uit en stelt vast dat de linker armleuning gebroken is.
Duidelijke zaak: hier is sprake van een gebrek. Een ergonomische bureaustoel heeft een functionerende armleuning nodig, net zoals een koffiezetapparaat koffie moet zetten en een fototoestel foto's moet maken. Dat spreekt voor zich. Er is ook sprake van een gebrek als een product niet de overeengekomen staat heeft of niet de eigenschappen bezit die tussen verkoper en koper zijn afgesproken. Hier zou een ander voorbeeld beter passen, bijvoorbeeld dat meneer Meier waterdichte bergschoenen heeft gekocht en al bij de eerste motregen natte sokken kreeg. Er kan ook sprake zijn van een gebrek als een jas open naden heeft, bij een tafel een poot loszit of bij een lamp de kap gaten vertoont. In al deze gevallen heeft de klant recht op garantie.
Verschil tussen wettelijke garantie en fabrieksgarantie
Wat in de volksmond vaak als „garantie“ wordt aangeduid, heet correct „wettelijke garantie“ en is als volgt geregeld: In principe is de verkoper ervoor verantwoordelijk dat de door hem verkochte goederen functioneren. Anders gezegd: hij moet garanderen dat het betreffende product de eigenschappen heeft die ofwel uit de aard van de zaak voortvloeien – of zijn overeengekomen. Is dat niet het geval, dan heeft de klant het recht om een reparatie of een nieuw product te eisen – uiteraard tegen inlevering van het defecte artikel. Dat is wettelijk geregeld en hoeft niet apart bij de aankoop te worden afgesproken.
Nu is het zo dat de bureaustoel van meneer Müller daarnaast ook is voorzien van een fabrieksgarantie. Veel fabrikanten, vooral bekende merken, hechten eraan hun goede reputatie te bewaken. Ook in dit opzicht blijkt de keuze van meneer Müller voor het product van een gerenommeerde fabrikant gelukkig, omdat de fabrikant garandeert dat zijn ergonomische meubels minstens 12 maanden probleemloos functioneren. Meneer Müller staat nu voor de keuze of hij zijn stoel terugbrengt naar de winkel en omruilt voor een andere – of dat hij direct contact opneemt met de fabrikant. Besluit meneer Müller terug te gaan naar de verkoper, dan mag die zich niet verschuilen achter de fabrieksgarantie: een fabrieksgarantie beperkt de wettelijke garantieverplichting van de verkoper niet.
De termijnen in beeld: tijd is doorslaggevend
De heer Müller moet alleen niet al te lang wachten met zijn beslissing: Klanten binnen de Europese Unie hebben bij nieuwe goederen twee jaar en bij gebruikte goederen één jaar de tijd om aanspraak te maken op garantie. Daarna wordt het wat ingewikkelder als het om de bewijslast gaat: De wet gaat uit van de waarschijnlijke aanname dat gebreken die zich binnen een half jaar na de aankoopdatum aan het product tonen, al op het moment van aankoop aanwezig waren.
Binnen de eerste zes maanden ligt de bewijslast dus bij de verkoper. Dat betekent: Als de kantoorinrichter bij wie de heer Müller de stoel heeft gekocht het meubel niet wil omruilen of repareren, dan moet de verkoper bewijzen dat de heer Müller de schade zelf heeft veroorzaakt. Na afloop van die zes maanden moet de heer Müller bewijzen dat hij de schade niet heeft veroorzaakt – en daarvoor heeft hij vanaf de aankoopdatum twee jaar de tijd. De verkoper mag de heer Müller ook niet doorverwijzen naar een derde die voor de vervanging moet opdraaien.
Overigens zou de heer Müller ook recht op garantie hebben als hij zijn bureaustoel bij een online verkoper in het buitenland had gekocht. Het komt wel eens voor dat verkopers bij grensoverschrijdende transacties geen garantie willen geven dat nieuwe goederen zonder gebreken aankomen. Daarmee handelen ze echter in strijd met het geldende EU-recht: Het garantierecht geldt in de hele EU. Voor bouwmaterialen gelden overigens langere termijnen: Fabrikanten van dakpannen, laminaat- of parketvloeren en bakstenen moeten vijf jaar aansprakelijk zijn voor de correcte bruikbaarheid daarvan. Deze termijnen mogen niet worden verkort – maar wel door de verkoper worden verlengd. Vooral bij hoogwaardige artikelen uit de categorie „zoiets koop je maar één keer in je leven“ zijn verkopers vaak wat coulanter.
Een geval van garantie: Waar heeft de klant recht op?
De heer Müller heeft nu besloten om de kwestie direct met de speciaalzaak voor bureaustoelen op te lossen en zo gebruik te maken van zijn recht op garantie. Hij pakt de stoel weer in en brengt hem terug. Bij de informatiebalie ziet een vriendelijke medewerkster meteen in dat een bureaustoel met maar één armleuning gebrekkig is. Aan de hand van de kassabon heeft ze een geldig bewijs dat de heer Müller binnen de termijn van zes maanden is verschenen. Ze moet hem nu de volgende mogelijkheden voorleggen: De heer Müller kan de defecte stoel terugbrengen en een andere eisen. Als alternatief kan hij om reparatie vragen.
Dit geval wordt interessant als meneer Müller het laatste exemplaar van dit type bureaustoel heeft gekocht en geen ander model wil accepteren. De verkoper zou de stoel dan moeten opsturen en laten repareren. Als er transportkosten, voorrijkosten, arbeidskosten of materiaalkosten ontstaan, moet de bureaustoelverkoper daarvoor opdraaien. Een blik in de wet laat zien: meneer Müller kan de leverancier van werkplekinrichting een termijn stellen waarbinnen hij de schade moet verhelpen. Levert de verkoper binnen die tijd geen gebrekvrije waar of voert hij de reparatie niet uit, dan kan meneer Müller de koopovereenkomst ontbinden of de koopprijs verlagen. Ook als de stoel na twee reparaties nog steeds geen goed werkende tweede armleuning heeft gekregen, wordt er in de regel van uitgegaan dat de reparatie is mislukt – en kan meneer Müller de koopovereenkomst ontbinden.
Bijzondere gevallen: particuliere verkoop en Kerstmis
Stel dat meneer Müller zijn nieuwe bureaustoel niet in een kantoormeubelwinkel had gekocht, maar van een buurman of via een eBay-veiling van een particulier – dan ligt de zaak anders. Want in tegenstelling tot ondernemers mogen particulieren de wettelijke garantie uitsluiten. De buurman moet dit dan wel melden, of de eBay-verkoper moet in de artikelbeschrijving opnemen: „De waar wordt verkocht onder uitsluiting van elke garantie”. Die uitsluiting zou echter ongeldig zijn als meneer Müller zou kunnen bewijzen dat de verkoper van de kapotte armleuning wist, dit opzettelijk heeft verzwegen of bewust onjuiste informatie heeft verstrekt. Ook met Kerstmis gelden vaak bijzondere regels: omdat cadeaus vaak al ruim voor Kerstmis worden gekocht, bieden vooral online verkopers soms vrijwillig een verlengde garantieperiode aan. Het loont om hier de algemene voorwaarden te bekijken – want klanten kunnen die verlenging niet afdwingen, ook niet met een beroep op het onderwerp „kerstcadeau”.