Waar klanten recht op hebben als nieuwe goederen defect zijn
Het gevoel doet altijd een beetje denken aan Kerstmis: de pakketbezorger belt aan, vraagt om een handtekening en overhandigt een pakketje. Als alternatief kan de vriendelijke verkoopster de doos bij de kassa scannen en een paar bankbiljetten accepteren. Hoe dan ook: een lang gekoesterde wens is in vervulling gegaan, na een korte of lange periode van voorpret heb je het ding eindelijk in handen. De desillusie is dienovereenkomstig groot als de gloednieuwe goederen gebreken vertonen. Maar gelukkig zijn er duidelijke regels over hoe om te gaan met de kwesties “garantie” en “garantie” - zodat vervelende teleurstellingen geen echte problemen worden.
- Wat is een gebrek?
- Verschil tussen garantie en waarborg
- Houd deadlines in de gaten: tijd is een garantie
- Een geval van garantie: Waar heeft de klant recht op?
- Speciale gevallen: particuliere verkoop en Kerstmis
Wat is een gebrek?
Laten we, om de zaak uit te leggen, een bureaustoel als voorbeeld nemen - gekocht door de heer Müller, die in dergelijke gevallen graag helpt. In de showroom van een kantoormeubelwinkel liet hij een vriendelijke verkoper hem het verschil uitleggen tussen een ergonomische en een orthopedische bureaustoel, nam een beslissing, betaalde - en dat Meubilair op het goederenafgiftepunt in de originele verpakking. Toen hij thuiskwam, pakte de heer Müller zijn stoel uit en ontdekte dat de linkerarmleuning kapot was.
Duidelijk geval: er is hier sprake van een defect. EEN ergonomische bureaustoel heeft een functionerende armleuning nodig, net zoals een koffiezetapparaat koffie moet zetten en een camera foto's moet maken. Dit volgt uit de aard van de zaak. Er is ook sprake van een gebrek als een product niet de kwaliteit of eigenschappen heeft die tussen verkoper en koper zijn overeengekomen. Hier zou nog een voorbeeld nodig zijn, bijvoorbeeld dat meneer Meier waterdichte bergschoenen kocht en bij de eerste motregen natte sokken kreeg. Een gebrek kan ook zijn als een jas open naden heeft tafel een poot zit los of de kap van een lamp bevat gaten. In al deze gevallen heeft de klant recht op garantie.
Verschil tussen garantie en waarborg
Wat in de volksmond ‘garantie’ wordt genoemd, wordt terecht ‘garantie’ genoemd en is als volgt geregeld: In principe is de verkoper ervoor verantwoordelijk dat de goederen die hij verkoopt, werken. Met andere woorden: hij moet garanderen dat het betreffende product de kwaliteit heeft die uit de aard van de zaak kan worden afgeleid, dan wel is overeengekomen. Als dit niet het geval is, heeft de klant het recht om reparatie of nieuwe goederen te eisen – uiteraard tegen teruggave van het defecte artikel. Dit is wettelijk geregeld en hoeft niet bij de aankoop afgesproken te worden.
Nu is het zo dat op de bureaustoel van meneer Müller ook fabrieksgarantie zit. Veel fabrikanten, vooral de bekende merken, hechten veel waarde aan het behouden van hun goede reputatie. Ook de keuze van de heer Müller voor een product van een bekende fabrikant blijkt een goede, want de fabrikant garandeert dat zijn ergonomische meubelen minimaal 12 maanden feilloos zullen werken. De heer Müller staat nu voor de keuze of hij zijn stoel terug wil brengen naar de winkel en deze wil inruilen voor een andere – of rechtstreeks contact moet opnemen met de fabrikant. Als de heer Müller besluit terug te rijden naar de dealer, mag hij de fabrieksgarantie niet als excuus gebruiken: een fabrieksgarantie beperkt de garantieverplichting van de verkoper niet.
Houd deadlines in de gaten: tijd is een garantie
De heer Müller moet echter niet te lang wachten om zijn besluit te nemen: klanten binnen de Europese Unie hebben twee jaar de tijd om aanspraak te maken op garantie voor nieuwe goederen en één jaar voor gebruikte goederen. Maar als het om de bewijslast gaat, wordt het iets ingewikkelder: de wet gaat ervan uit dat gebreken die binnen zes maanden na de aankoopdatum aan het licht komen, al aanwezig waren op het moment van aankoop.
Binnen de eerste zes maanden ligt de bewijslast bij de verkoper. Dit betekent: Als de kantoorleverancier van wie de heer Müller de stoel heeft gekocht het meubilair niet wil vervangen of repareren, dan moet de verkoper bewijzen dat de heer Müller de schade zelf heeft veroorzaakt. Na de periode van zes maanden moet de heer Müller bewijzen dat hij de schade niet heeft veroorzaakt - en heeft hij twee jaar de tijd vanaf de aankoopdatum om dit te doen. Ook mag de verkoper de heer Müller niet doorverwijzen naar een derde partij die geacht wordt de omruiling te betalen.
Overigens zou de heer Müller ook recht hebben op garantie als hij zijn bureaustoel bij een online retailer in het buitenland had gekocht. Het komt af en toe voor dat handelaren bij grensoverschrijdende transacties niet willen garanderen dat de nieuwe goederen in perfecte staat aankomen. Daarmee overtreden ze de toepasselijke EU-wetgeving: het recht op garantie geldt in de hele EU. Voor bouwmaterialen gelden overigens langere termijnen: Fabrikanten van dakpannen, laminaat- of parketvloeren of bakstenen moeten vijf jaar lang aansprakelijk zijn voor de perfecte bruikbaarheid ervan. Deze termijnen mogen niet worden ingekort, maar kunnen wel door de verkoper worden verlengd. Verkopers zijn vaak genereuzer, vooral als het gaat om artikelen van hoge kwaliteit in de categorie ‘zoiets koop je maar één keer in je leven’.
Een geval van garantie: Waar heeft de klant recht op?
De heer Müller heeft nu besloten de zaak onmiddellijk met de bureaustoelenspecialist op te helderen en zo gebruik te maken van zijn recht op garantie. Hij pakt de stoel in en brengt hem terug. Bij de informatiebalie herkent een vriendelijke medewerker meteen dat een bureaustoel met slechts één armleuning defect is. Op basis van de factuur beschikt zij over een geldig bewijs dat de heer Müller binnen de termijn van zes maanden is verschenen. Ze moet hem nu de volgende opties geven: Meneer Müller kan de defecte stoel terugsturen en een andere eisen. Als alternatief kan hij reparaties aanvragen.
Deze zaak wordt interessant als de heer Müller het laatste model van dit type bureaustoel heeft gekocht en zich niet aan een ander model wil binden. De dealer zou hem dan moeten opsturen en laten repareren. Als er transportkosten, reiskosten, arbeidskosten of materiaalkosten zijn, moet de bureaustoelenverkoper deze betalen. Een blik op de wet leert ons: de heer Müller kan de werkplaatsinrichter een termijn stellen waarbinnen hij de schade moet herstellen. Als de verkoper binnen deze tijd de goederen niet zonder gebreken levert of de reparatie niet uitvoert, kan de heer Müller zich terugtrekken uit het koopcontract of de koopprijs verlagen. Zelfs als de stoel na twee keer repareren nog steeds geen functionerende tweede armleuning heeft, wordt algemeen aangenomen dat de reparatie is mislukt – en zou de heer Müller zich kunnen terugtrekken uit het koopcontract.
Speciale gevallen: particuliere verkoop en Kerstmis
Laten we aannemen dat de heer Müller zijn nieuwe bureaustoel niet bij een kantoormeubelwinkel heeft gekocht, maar bij een buurman of bij een particulier via een eBay-veiling - de zaken zouden anders zijn. In tegenstelling tot handelaars kunnen particulieren de wettelijke garantie uitsluiten. De buurman zou echter moeten informeren of de Ebay-verkoper zou in de artikelbeschrijving moeten formuleren: “De goederen worden verkocht met uitsluiting van elke garantie”. De uitsluiting zou echter geen effect hebben als de heer Müller kon bewijzen dat de verkoper op de hoogte was van de kapotte armleuning, deze opzettelijk verborgen hield of opzettelijk valse informatie verstrekte. Ook met Kerstmis gelden vaak speciale regels: Omdat cadeaus vaak ruim voor Kerstmis worden gekocht, bieden vooral online retailers soms vrijwillig een verlengde garantie aan. Het is de moeite waard om hier de algemene voorwaarden te bekijken, omdat klanten geen verlenging kunnen aanvragen, zelfs niet met betrekking tot het onderwerp "Kerstcadeautjes".