Allereerst: houd er rekening mee dat dit geen vakartikel is en dat je je bij vragen tot juristen moet wenden. Door de voortdurende veranderingen moet het juridische kader steeds opnieuw worden aangepast.
Of het nu Kerstmis, een verjaardag of een huwelijksverjaardag is – zulke gelegenheden komen meestal totaal onverwacht en spontaan. Daarom kopen we zo snel mogelijk online een cadeau. Hier een vinkje zetten, daar klikken en hup, het cadeau is besteld en het probleem is opgelost. Maar laten we eerlijk zijn: heb je de algemene voorwaarden (AV) echt gelezen voordat je het vinkje zette?
Welke rechten hebben consumenten?
De basis voor eerlijke handel in Duitsland en de EU wordt gevormd door de consumentenrechten, waarin jouw rechten als klant zijn vastgelegd. Consumentenrechten omvatten naast de aankoop van goederen en diensten bijvoorbeeld ook prijstransparantie bij de energievoorziening en nog veel meer. Onder goederen vallen bijvoorbeeld ook meubels zoals bureaustoelen en bureaus .
Welke consumentenrechten zijn er?
Herroepingsrecht: Bij online aankopen en verkopen buiten de verkoopruimte heb je het recht om een aankoop binnen 14 dagen na ontvangst van de goederen zonder opgave van redenen te herroepen. Bij deelleveringen geldt de ontvangst van het laatste deel als begin van de herroepingstermijn, bij diensten is het relevante moment de datum van het ondertekende koopcontract.
Wettelijke garantie: Bij gebreken aan een gekocht product heb je gedurende twee jaar wettelijke aanspraken tegenover de verkoper. Binnen de eerste zes maanden na de aankoop wordt er in de regel van uitgegaan dat het gebrek al bij aankoop aanwezig was. Er zijn verschillende aanspraken die binnen de wettelijke garantie geldend kunnen worden gemaakt. Daartoe behoren nakoming, ontbinding van de koopovereenkomst en verlaging van de koopprijs. Wanneer je welk recht kunt inroepen, hangt echter van verschillende factoren af. De wettelijke garantie staat hier niet gelijk aan een fabrieksgarantie. De fabrieksgarantie is, in tegenstelling tot de wettelijke garantie, een vrijwillige service van de verkoper
Veilige betaling: Je betalingen voor online gekochte goederen moeten veilig zijn. Een online verkoper mag je creditcardgegevens pas opslaan als je daar uitdrukkelijk toestemming voor hebt gegeven.
Gegevensbescherming: Ondernemers moeten je informeren over welke persoonsgegevens worden opgeslagen en gebruikt. Naast het recht op inzage, correctie en verwijdering van gegevens vind je ook verdere inhoud in de AVG. Dit uitgebreide recht op gegevensbescherming geldt sinds 2018 op uniforme wijze in heel Europa.
Herroeping, retouren en wat je verder nog moet weten
Waarschijnlijk is het je al opgevallen dat bij de consumentenrechten noch retouren, noch omruilen of garantie als consumentenrecht zijn opgenomen. Dat komt doordat deze niet verplicht zijn en de verkoper ze vrijwillig aanbiedt. Het wettelijke recht op conformiteit en de garantie worden vaak met elkaar verward, maar zijn compleet verschillend. Zoals al vermeld, is het wettelijke recht op conformiteit wettelijk verplicht en heeft het betrekking op het ontbreken van gebreken aan de goederen op de aankoopdatum tot aan het einde van de wettelijke termijn. De garantie is toekomstgericht en volledig vrijwillig vanuit de verkoper. Bij buerostuhl24 krijg je bij sommige producten zelfs garantie tot vier jaar. Naast de garantie is ook omruilen een vrijwillige service van de verkoper en sterk vergelijkbaar met herroeping. Wil je een artikel na afloop van de herroepingstermijn omruilen, dan kan dat alleen uit coulance van de verkoper.
Op de juiste manier herroepen: op tijd, zorgvuldig en weloverwogen
Het herroepingsrecht is in wezen ingevoerd om de consument de mogelijkheid te geven het gekochte product rustig te bekijken. Daarbij spreekt het vanzelf dat de goederen tijdens het beoordelen zorgvuldig moeten worden behandeld. Daardoor kan de verkoper ze na een daadwerkelijke herroeping weer doorverkopen. Een voorbeeld: de jeans mag thuis net als in de winkel worden gepast, met ondergoed aan en ongeveer net zo lang als je ook in een paskamer zou staan. Het is niet de bedoeling om de jeans een werkdag lang op kantoor te dragen, ook niet om uit te zoeken of hij ook bij langer zitten comfortabel blijft. Herroept de klant de aankoop van een duidelijk gedragen broek, dan moet hij die toch betalen. Bij gevoelige producten die door de retourzending beschadigd zouden kunnen raken, raden consumentenorganisaties aan om voor het inpakken foto's van het product te maken – om in geval van twijfel te kunnen bewijzen dat de goederen goed waren ingepakt en verzonden.
Bij online bestelde producten moet de herroeping schriftelijk per brief, e-mail, fax of telefonisch worden verklaard. Online winkels bieden daarvoor een passend formulier op hun homepage aan. Het beste vraag je de verkoper bovendien om de herroeping te bevestigen voordat de goederen op de post gaan. Sinds juni 2014 is de klant verantwoordelijk voor de verzending; in veel gevallen nemen verkopers echter vrijwillig de verzendkosten op zich en verstrekken zij vooraf retourlabels.
Wie mag gebruikmaken van de consumentenrechten?
Consumentenrechten kunnen in principe door alle particulieren worden ingeroepen. Maar er zijn ook uitzonderingen op de consumentenrechten. Zo bestaat er geen herroepingsrecht tussen twee particulieren en ook niet tussen twee bedrijven. Ben je zelfstandig ondernemer of freelancer en sluit je een koopovereenkomst uitsluitend voor privédoeleinden af, zoals het kopen van boodschappen voor je gezin, dan word je in dat opzicht ook als consument beschouwd. In zulke gevallen kunnen ook zelfstandigen en freelancers gebruikmaken van consumentenrechten.
Wanneer is consumentenbescherming van toepassing en waar moet je verder op letten?
Zodra je een product of dienst koopt, heb je consumentenrechten die je bijvoorbeeld moeten beschermen tegen fraude en onrechtvaardigheid. Ook bij het sluiten van overeenkomsten en overeenkomsten op afstand is de consumentenbescherming van toepassing. Overeenkomsten op afstand zijn koopovereenkomsten die tot stand komen via middelen voor communicatie op afstand, bijvoorbeeld via een online shop, schriftelijke of mondelinge catalogusbestellingen, aankopen via apps of telefonische bestellingen. Bij overeenkomsten op afstand moet je als koper er bij een herroeping op letten dat deze uitdrukkelijk moet worden verklaard. De vorm waarin dat gebeurt, maakt daarbij niet uit, al wordt schriftelijke vorm om bewijsredenen aanbevolen. Je hoeft echter geen reden voor de herroeping op te geven.
Daarnaast zijn er producten waarvoor geen herroepingsrecht bestaat. Hieronder vallen bederfelijke goederen zoals levensmiddelen en producten die op verzoek zijn gemaakt of gepersonaliseerd.
Online bestellen: levering op een bepaald tijdstip zekerstellen
Om erachter te komen of een artikel vóór een bepaalde datum wordt geleverd, is het verstandig om er al bij de bestelling op te letten dat er een leverdatum wordt vermeld. Dit is overigens een verplichte vermelding in de onlinehandel, dus je moet als klant voorzichtig zijn als die in een online shop ontbreekt. Als het namelijk gebeurt dat de verkoper het artikel niet vóór de afgesproken datum heeft geleverd, heeft de klant het recht om zijn bestelling te herroepen en zijn geld terug te vragen. Als bindend wordt toegezegd dat de goederen gegarandeerd vóór een bepaalde datum worden bezorgd, kan zelfs een schadevergoeding aan de orde zijn – een onderwerp dat vooral rond Kerstmis actueel wordt. Veel online verkopers geven in de kerstperiode levergaranties. Komt het product dan toch niet op tijd en moet de klant in alle haast misschien een duurder vervangend product kopen, dan kan hij die kosten op de verkoper verhalen.
Omdat geschillen altijd vervelend zijn, is het verstandig om al vóór het bestellen een paar belangrijke punten te verduidelijken, zodat mogelijke problemen zoveel mogelijk worden beperkt:
- Staat het colofon van de verkoper correct vermeld?
- Waar is hij gevestigd?
- Is hij telefonisch bereikbaar?
- Zijn er ergens op internet beoordelingen van zijn winkel te vinden of beschikt hij over keurmerken zoals „Trusted Shops“, „s@fer Shopping“ of „EHI Geprüfter Online-Shop“? De homepage www.internet-guetesiegel.de biedt een nuttig overzicht.
Is er een verschil tussen de winkel om de hoek en online kopen?
In tegenstelling tot koop op afstand bestaat er in een winkel geen enkele verplichting om de goederen terug te nemen. Dat gebeurt puur uit coulance van de verkoper. Deze zogenoemde herroepingstermijn heeft niets te maken met wettelijke garantie of fabrieksgarantie – ook artikelen zonder gebrek mogen binnen twee weken worden teruggegeven. De herroepingstermijn begint op het moment dat de klant de goederen heeft ontvangen; de verkoper moet de klant daar vooraf correct over informeren. Doet hij dat niet, dan wordt de termijn verlengd tot een jaar en 14 dagen.
Als het om cadeaus gaat, ontstaat er een dilemma: enerzijds wil de gever het cadeau natuurlijk op tijd regelen, anderzijds wil hij de ontvanger natuurlijk niet de mogelijkheid ontnemen om het cadeau om te ruilen. Omdat de gever degene is die de goederen ontvangt, begint de termijn op het moment dat hij ze in handen heeft – en niet pas wanneer hij ze heeft overhandigd. Hier loont het de moeite om contact op te nemen met de verkoper om de kwestie te bespreken. Veel verkopers, vooral online shops, zijn graag coulant. In de aanloop naar Kerst verlengen veel aanbieders uit zichzelf de retourtermijnen. In zo’n geval loont het de moeite om een screenshot van het betreffende aanbod te maken – om in geval van een geschil bewijsmateriaal achter de hand te hebben. Uitgesloten van de wettelijke herroepingstermijn zijn artikelen die volgens de wensen van de klant zijn gemaakt, zoals al in de vorige paragraaf is uitgelegd.
Conclusie: Welke rechten heb ik als klant?
Als klant heb je in eerste instantie recht op alle consumentenrechten. Uit coulance of als vrijwillige prestatie van de verkoper kunnen ook het recht op omruilen of een garantie van toepassing zijn. Zulke „extra rechten“ zijn meestal ook terug te vinden in de koopovereenkomst. Daarbij is het wel belangrijk om te beseffen dat wij als klanten niet alleen rechten, maar ook bepaalde plichten hebben.
Welke plichten hebben consumenten?
Niet alleen de verkoper heeft verplichtingen bij het sluiten van een koopovereenkomst. De klant verplicht zich om de goederen zonder gebreken in ontvangst te nemen en de koopprijs binnen de afgesproken termijn met het overeengekomen betaalmiddel te voldoen. Meer informatie over de rechten en plichten van verkoper en koper vind je in § 433 BGB.